Аудит служб заказчика фирмы TERTA (ТЕРТА)
Экспертная оценка служб компании-заказчика проводится с целью определения уровня эффективности обработки заказов фирмы Терта.
Основными параметрами оценки эффективности обработки заказов для данной компании являются: оценка качества обслуживания клиентов в телефонном режиме и оценка качества обслуживания клиентов в режиме электронной почты.
Для проведения анализа эффективности обслуживания клиентов фирмы Терта по телефону использовались следующие показатели:
- количество затраченного времени на ожидание соединения с менеджером компании. В результате проведенной экспертизы было установлено, что время пребывания клиента на линии до связи с менеджером превышает пять минут;
- количество переключений на других специалистов компании. В оцениваемой организации механизм соединения клиента с компетентным менеджером происходит через секретаря и двоих сотрудников. В результате получено три переключения.
- соответствие установленному формату телефонного представления менеджера, который, отвечая на звонок, должен назвать свою должность и имя. В результате проведенной оценки было установлено, что менеджером компании был нарушен установленный формат телефонного представления (не было названо ни должности, ни имени).
- вежливость ( оценивается по пяти бальной шкале). При оценке разговора менеджера компании с клиентом было установлено, что со стороны сотрудника наблюдалось равнодушие, отсутствие заинтересованности. В результате - оценка три.
- уровень полезности, а также уровень информационной наполненности ответов на поставленные вопросы ( оценивается по пяти бальной шкале). В результате проведенной экспертизы было установлено, что сотрудники компании на запросы клиентов не предоставляют полную, исчерпывающую информацию. В результате - оценка три.
Для проведения анализа эффективности обслуживания клиентов в режиме электронной почты использовались следующие показатели:
- количество времени, в течении которого компания реагирует на запросы посредством электронной почты. В результате проведенного анализа было установлено, что время реакции на электронные письма составляет тридцать один час ( на отправленное в 9:00 сообщение был получен ответ в в 16:00 следующего дня);
- уровень качества, а также уровень информационной наполненности ответов на поставленные вопросы ( оценивается по пяти бальной шкале). В результате - оценка один.
- вежливость ( оценивается по пяти бальной шкале).В результате - оценка четыре.
- уровень грамотности и стилистического оформления электронного послания ( оценивается по пяти бальной шкале). В результате - оценка два.
- наличие в послании реквизитов компании и координат лица, который ответил на запрос. В результате проведенного анализа установлено, что электронное письмо не содержит ни координат, ни реквизитов.
Редактировано: 13.04.2017 13:58:11