Колл центр в структуре собственного бизнеса

Несмотря на появление на российском рынке телекоммуникационных услуг значительного числа de facto прогрессивных современных колл/контакт центров с большим потенциалом программно-технических возможностей и квалифицированным человеческим ресурсом, предлагающих аутсорсинг бизнес задач и бизнес процессов, нередко владельцы рентабельных развивающихся компаний среднего и крупного бизнеса стремятся организовать собственный call-центр в виде отдельного штатного подразделения, иногда – аффилированной компании.

Отчасти это стимулирует значительное количество предложений от разработчиков и интеграторов целевого программного обеспечения колл центров «в облаке» в форматах SaaS (или Softwareas a Service, программное обеспечение как услуга), CCaaS (колл центр как услуга), PaaS (платформа как услуга), IaaS (инфраструктура как услуга), хотя это только программное обеспечение - дорогое и не адаптированное под конкретный бизнес с его спецификой деятельности, географической локализацией, особенностями предлагаемых продуктов/услуг, а эффективное решение бизнес задач de facto требует помимо программных платформ и приложений современного технического обеспечения и высококвалифицированного человеческого ресурса – аналитиков, программистов, операторов, супервизоров и т.д. Кроме того, контакт центр - это структура со своей спецификой деятельности и поэтому требует особого подхода к администрированию, техническому обеспечению, поддержке человеческого ресурса на современном уровне квалификации, что по факту неспособно дать даже самое прогрессивное программное обеспечение «в облаке».

К безусловным на текущий момент недостаткам организации корпоративного колл/контакт центра в структуре материнского бизнеса можно отнести:

• необходимость значительных финансовых инвестиций на старте и существенных регулярных затрат на обновление программного обеспечение, амортизацию оборудования и коммуникаций, коучинг операторов/супервизоров и т.д.;
• длительное время запуска корпоративного колл/контакт центра, обусловленное, как техническими сложностями оптимизации работы терминалов, серверов и пр., так и необходимостью формирования монолитной команды из взятых на работу операторов, супервизоров, аналитиков и т.д.;
• значительную финансовую затратность и административную трудоемкость перевода корпоративного колл центра на сервисы более высокого уровня – с мультиканальных на кроссканальные, с кроссканальных на омниканальные, с омниканальных на сервисы Commerce Relevancy, без которых, как считают эксперты рынка нереально эффективно реализовать телемаркетинг, проекты поиска/привлечения и удержания клиентов, расширения географии влияния и т.д.;
• узкую направленность деятельности (поддержка/сопровождение продуктов/услуг бизнеса конкретного направления деятельности) и профиля подготовки человеческого ресурса, что существенно ограничивает возможности аутсорсинга бизнес задач стороннего бизнеса для поддержки рентабельности;
• сосредоточенность инфраструктуры (в подавляющем большинстве корпоративных колл центров), из-за чего реальная себестоимость услуг нередко выше цены на услуги рассредоточенных аутсорсинговых контакт центров, а эффективность решения бизнес задач невысокая.

Редактировано: 21.07.2022 12:24:39